Analyste Principal(e), Expérience client (CX)

Nos équipes sont au coeur de tout ce que nous faisons. Ensemble, nous aidons les gens, les entreprises et la société à aller de l’avant dans les bons moments et à être résilients dans les moments difficiles.

Notre promesse aux employés, c’est ce qu’Intact vous promet en échange de votre engagement à vivre nos valeurs, à donner le meilleur de vous-mêmes, à être ouverts au changement et à vous investir dans votre carrière. Nous vous promettons de vous soutenir et de vous offrir des occasions de développement et des avantages financiers axés sur la performance dans un milieu de travail où vous pouvez façonner l’avenir, réussir en équipe et évoluer avec nous.

La rémunération chez Intact, c’est plus qu’une paie.

• Aménagements de travail flexibles et formule de travail hybride

• Possibilité d’acheter jusqu’à cinq jours de vacances additionnels par année

• Autres avantages sociaux visant à soutenir votre bien-être mental et physique, incluant des soins de santé virtuels, un compte de dépenses mieux-être, et plus encore.

• RAAE et autres possibilités d’épargne : jusqu’à 12 % du salaire, voire plus (renseignez-vous sur la possibilité d’un revenu de retraite garanti à vie)

Échelle salariale (sans s’y limiter) :

87,200 - 106,600

Boni annuel cible, basé sur le salaire de base, avec un versement potentiel pouvant aller jusqu’au double de la cible (selon la performance individuelle de l’employé et les résultats financiers de l’entreprise)

10%

Pour honorer notre promesse de réussir en équipe, nous partageons les fruits de notre succès avec nos employés par l’entremise d’un programme de bonis annuels et d’un régime d’achat d’actions des employés (RAAE), dans le cadre duquel Intact verse une cotisation correspondant à 50 % des actions nettes achetées par l’employé.

Nos régimes de retraite sont flexibles et offrent une sécurité à long terme pour nos employés après leur carrière. Nous sommes l’une des rares entreprises à toujours offrir un régime de retraite à prestations déterminées qui assure un revenu de retraite garanti à vie.

Le salaire de la personne retenue pour ce poste sera déterminé selon un ensemble de facteurs, dont : l’expérience professionnelle, les compétences, la contribution anticipée quant au poste, l’équité interne, etc. L’échelle salariale présentée ci-haut est pour une semaine de travail de 35 heures et pourrait s’appliquer à la majorité des différents profils de candidats, mais nous encourageons les candidats se situant en dehors de cette zone salariale à postuler.

À propos du poste

L’équipe du marketing d’Intact est à la recherche d’un analyste principal pour notre groupe Expérience client et données. Dans ce rôle, vous aiderez à diriger la mise en œuvre et l’optimisation des programmes de sondage sur l’expérience client dans Qualtrics, à transformer les commentaires des clients en informations exploitables, et à générer des rapports stratégiques sur les mesures de l’expérience client, telles que l’engagement des clients, pour l’équipe de direction. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les parties prenantes interfonctionnelles pour améliorer les parcours des clients et veiller à ce que nos programmes liés à la voix du client soient solides, évolutifs et alignés sur les priorités de l’entreprise.

 

Ce que vous accomplirez chez nous:

Exécution du programme de l’expérience client

• Travailler avec des partenaires internes et des fournisseurs externes pour concevoir, déployer et maintenir des programmes de sondage sur l’expérience client dans Qualtrics (sondages, listes de contacts, automatisations, déclencheurs, flux de travail).

• Assurer un échantillonnage et une gouvernance appropriés, y compris les règles de communication, la logique de suppression et les considérations relatives au consentement et à la conformité.

• Gérer le cycle de vie des sondages de bout en bout, y compris les tests, le lancement, le contrôle et l’optimisation continue.

• Évaluer et mettre en œuvre des améliorations dans l’environnement Qualtrics (p. ex., XM Directory, billetterie, automatisation des flux de travail).

• Collaborer avec les équipes des données et des TI pour s’assurer que les intégrations de données, les activités ETL/ELT et la gestion des identités pour les programmes d’expérience client sont exactes et conformes.

• Surveiller la qualité de l’entonnoir de sondage et des données, et veiller à ce que les problèmes soient résolus rapidement.

 

Analyser et communiquer les commentaires des clients

• Effectuer des analyses descriptives et diagnostiques des résultats du sondage; traduire les résultats en recommandations et en informations claires et exploitables.

• Tirer parti de l’analyse de texte (p. ex., sentiments, thèmes) et de l’analyse des facteurs pour repérer les causes profondes et prioriser les améliorations.

• Élaborer et tenir à jour des tableaux de bord et des rapports récurrents qui font le suivi des indicateurs de rendement clés de l’expérience client (p. ex., indice de référencement client, satisfaction de la clientèle, taux d'effort client) à travers les parcours et les segments.

 

Production de rapports et facilitation des parties prenantes

• Coordonner la production de rapports stratégiques sur les mesures de l’expérience client pour l’équipe de direction, y compris les bilans mensuels/trimestriels et les mises à jour prêtes pour le conseil d’administration.

• Présenter les informations aux intervenants principaux, influençant les décisions grâce à une narration axée sur les données et des implications claires pour l’entreprise.

• Collaborer avec les équipes du marketing, des produits, des opérations, du numérique et du centre d’appels pour s’aligner sur les priorités en matière d’expérience client et pour faire le suivi des initiatives d’amélioration.

 

Gestion de projet et documentation des processus

• Élaborer et tenir à jour une documentation complète sur la méthodologie de sondage, les cadres de mesure, les flux de travail et la gouvernance des données.

• Établir les meilleures pratiques et les procédures d’exploitation normalisées pour faire évoluer la recherche sur l’expérience client et assurer la cohérence et la qualité des programmes.

• Diriger les échéanciers des projets et les communications avec les parties prenantes pour les initiatives liées à la voix du client.

 

Ce que vous mettrez à profit:

• Baccalauréat en marketing, commerce, statistiques, économie, psychologie, ou dans un domaine connexe ou combinaison d'études et d'expérience équivalente; une maîtrise serait un atout.

• Au moins cinq ans d’expérience en recherche sur l’expérience client, en programmes liés à la voix du client ou en analyse de marketing/données (ou l’équivalent), avec une maîtrise pratique des plateformes de sondage (forte préférence pour Qualtrics).

• Expérience démontrée dans l’élaboration de tableaux de bord et de rapports sur les mesures de l’expérience client (indice de référencement client, satisfaction de la clientèle, taux d'effort client) pour les dirigeants et dans la présentation à la direction.

• Expérience éprouvée dans la gestion des projets interfonctionnels avec plusieurs parties prenantes.

• Maîtrise de Qualtrics (conception de sondages, distribution, création de tableaux de bord).

• Solides compétences en analyse de données dans Excel et dans au moins un outil de visualisation ou d’analyse (p. ex., Power BI, DisplayR ou un outil similaire).

• Expérience en analyse de texte et en analyse de facteurs et de facteurs clés; connaissance des techniques statistiques (p. ex., régression, tests de signification), un atout.

• Aisance à travailler avec de grands ensembles de données; connaissance de SQL ou de Python/R, un atout.

• Solides compétences en matière de narration et de communication – capacité à traduire des données complexes en informations et recommandations claires.

• Souci du détail, excellentes habitudes de documentation et discipline en matière de processus.

• Capacité à résoudre des problèmes de façon proactive et à adopter un état d’esprit d’amélioration continue.

• Esprit d’équipe et capacité à influencer sans autorité.

• Bilinguisme (français / anglais) - Nécessité d’interagir sur une base régulière avec des collègues partout au pays.

• Aucune expérience de travail au Canada requise, mais nécessité d’avoir l’autorisation de travailler au Canada.

#LI-hybrid

Il s'agit d'un nouveau rôle au sein de notre équipe en plein croissance | This role is a new member of our growing team.

Égalité d’accès à l’emploi

Le respect est une des valeurs d’Intact. Pour nous, cela veut dire voir la diversité comme une force. Nous veillons à offrir un milieu de travail accessible où tout le monde se sent valorisé, inclus et encouragé à partager son point de vue unique.

Nous encourageons les candidatures de personnes appartenant à des groupes dignes d’équité, notamment les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les personnes noires et les personnes faisant partie de la communauté 2ELGBTQI+.

Dans le cadre de l’engagement d’Intact envers la réconciliation, nous reconnaissons que nous travaillons, nous nous réunissons et voyageons dans un territoire habité à l’origine par les Premières Nations, les Métis, les Inuits, appelé aujourd’hui Canada. Cette histoire s’étend sur plusieurs siècles et continue d’évoluer aujourd’hui.

Nous avons mis en place des politiques qui visent à assurer aux personnes handicapées l’égalité d’accès et de participation, entre autres grâce à des mesures d’adaptation (accommodements) en milieu de travail. Un exemplaire de ces politiques est disponible sur demande.

Si nous pouvons rendre le processus de recrutement plus accessible pour vous, n’hésitez pas à nous le dire quand nous vous ferons part d’une possibilité d’emploi. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Consultez cette page pour en savoir plus sur notre processus de recrutement et votre parcours de candidat ou de candidate.

Si vous travaillez déjà pour Intact ou belairdirect, veuillez postuler à ce poste sur notre site carrière interne.

Merci de prendre note qu'Intact n'offre ni parrainage ni soutien concernant les démarches d'immigration, y compris, mais sans s'y limiter, les permis de travail fermés liés à l'entreprise. Les candidats doivent être admissibles à travailler au Canada à compter de la date prévue de leur entrée en fonction et durant toute la période de leur emploi. De plus, ils demeurent les seuls responsables de maintenir leur admissibilité au travail.