Analyste d'affaires TI principal(e), Opérationnalisation du CCaaS Google

Nos équipes sont au coeur de tout ce que nous faisons. Ensemble, nous aidons les gens, les entreprises et la société à aller de l’avant dans les bons moments et à être résilients dans les moments difficiles.

Notre promesse aux employés, c’est ce qu’Intact vous promet en échange de votre engagement à vivre nos valeurs, à donner le meilleur de vous-mêmes, à être ouverts au changement et à vous investir dans votre carrière. Nous vous promettons de vous soutenir et de vous offrir des occasions de développement et des avantages financiers axés sur la performance dans un milieu de travail où vous pouvez façonner l’avenir, réussir en équipe et évoluer avec nous.

La rémunération chez Intact, c’est plus qu’une paie.

• Aménagements de travail flexibles et formule de travail hybride

• Possibilité d’acheter jusqu’à cinq jours de vacances additionnels par année

• Autres avantages sociaux visant à soutenir votre bien-être mental et physique, incluant des soins de santé virtuels, un compte de dépenses mieux-être, et plus encore.

• RAAE et autres possibilités d’épargne : jusqu’à 12 % du salaire, voire plus (renseignez-vous sur la possibilité d’un revenu de retraite garanti à vie)

Échelle salariale (sans s’y limiter) :

94,200 - 115,200

Boni annuel cible, basé sur le salaire de base, avec un versement potentiel pouvant aller jusqu’au double de la cible (selon la performance individuelle de l’employé et les résultats financiers de l’entreprise)

12%

Pour honorer notre promesse de réussir en équipe, nous partageons les fruits de notre succès avec nos employés par l’entremise d’un programme de bonis annuels et d’un régime d’achat d’actions des employés (RAAE), dans le cadre duquel Intact verse une cotisation correspondant à 50 % des actions nettes achetées par l’employé.

Nos régimes de retraite sont flexibles et offrent une sécurité à long terme pour nos employés après leur carrière. Nous sommes l’une des rares entreprises à toujours offrir un régime de retraite à prestations déterminées qui assure un revenu de retraite garanti à vie.

Le salaire de la personne retenue pour ce poste sera déterminé selon un ensemble de facteurs, dont : l’expérience professionnelle, les compétences, la contribution anticipée quant au poste, l’équité interne, etc. L’échelle salariale présentée ci-haut est pour une semaine de travail de 35 heures et pourrait s’appliquer à la majorité des différents profils de candidats, mais nous encourageons les candidats se situant en dehors de cette zone salariale à postuler.

À propos du poste

Nous recherchons un(e) Analyste d’affaires IT expérimenté(e) pour concevoir, mettre en œuvre et coordonner de nouveaux processus opérationnels pour notre environnement Google CCaaS (Contact Center as a Service). Ce rôle sera déterminant pour assurer des mises en production fluides, orchestrer la collaboration entre Google, le Lab, les équipes Opérations & Planification et TI, et piloter l’amélioration continue de la prestation de service.

Ce que vous accomplirez chez nous : 

• Conception et mise en œuvre des processus (20 %) :
  • Développer des processus opérationnels de bout en bout pour soutenir le déploiement de Google CCaaS et les opérations courantes.
  • Cartographier, documenter et optimiser les flux de travail liés à la gestion des incidents, des changements, des mises en production (releases) et des problèmes.
  • Définir les modèles RACI, les SLA/OLA et les cadres de gouvernance pour les opérations CCaaS.
• Coordination des mises en production et gestion du changement (25 %) :
  • Piloter et coordonner les mises en production, en gérant les calendriers, la préparation et l’alignement des parties prenantes.
  • Faciliter les échanges entre Google, le Lab (tests), Opérations & Planification et TI afin d’assurer des déploiements sans accroc.
  • Mettre en place et faire respecter les processus de contrôle des changements, incluant les jalons (release gates), points d’approbation et plans de retour arrière (rollback).
  • Suivre les indicateurs de mise en production (taux de réussite, défauts, temps de rétablissement) et mener des revues post-mise en production.
• Engagement des parties prenantes et communication (25 %) :
  • Agir comme point de contact central pour les changements opérationnels et les améliorations CCaaS.
  • Animer des ateliers et des sessions de travail pour recueillir les besoins et aligner les parties prenantes.
  • Produire des communications claires et bilingues (français/anglais), incluant des points de statut, notes de version et synthèses à destination des dirigeants.
• Exigences, documentation et conformité (15 %) :
  • Recueillir les besoins d'affaires et techniques ; les traduire en récit utilisateur actionnables, cartographies de processus et procédures opérationnelles standard (SOP).
  • Maintenir une documentation complète : cartographies de processus (BPMN), guides d’exploitation, plans de mise en production et articles de base de connaissances.
  • Garantir la conformité aux normes de sécurité, de confidentialité des données et aux exigences réglementaires applicables aux opérations de centre de contact.
• Amélioration continue et qualité (5 %) :
  • Analyser les données opérationnelles afin d’identifier les goulots d’étranglement et les opportunités d’amélioration.
  • Recommander des améliorations en matière de supervision et de gestion de la performance pour le CCaaS.
  • Collaborer avec les équipes AQ et Lab pour renforcer les stratégies de test, les environnements et l’automatisation afin d’assurer la préparation aux mises en production.
• Coordination transverse (10 %) :
  • Aligner les feuilles de route et dépendances entre les équipes produit Google, des TI interne, Opérations & Planification et les partenaires/fournisseurs.
  • Gérer les risques, problèmes et escalades ; piloter leur résolution via des plans d’action structurés.
  • Soutenir la gestion des incidents et des problèmes si nécessaire, en assurant un rétablissement rapide et une analyse des causes racines.

Ce que vous mettrez à profit : 

• 5+ ans en tant qu’Analyste d’affaires TI ou rôle similaire ; les profils séniors ont généralement 7 à 10+ ans.
• Expérience avérée du CCaaS (idéalement Google CCaaS / Google Cloud Contact Center AI) ou de technologies de centre de contact.
• Expérience pratique de coordination de mises en production et de gestion du changement dans des environnements complexes avec de multiples parties prenantes.
• Excellentes compétences en cartographie et modélisation de processus (p. ex. BPMN, Visio, Lucidchart).
• Bonne compréhension de l’architecture CCaaS et de ses composants opérationnels (routage, IVR/IVA, poste agent, intégrations, reporting).
• Connaissance des pratiques et outils ITSM (p. ex. ITIL, ServiceNow, Jira) et des méthodologies SDLC (Agile/DevOps).
• Excellentes aptitudes relationnelles, d’animation et de gestion des parties prenantes ; capacité à influencer sans lien hiérarchique.
• Diplôme en systèmes d’information, informatique, business ou domaine connexe (ou expérience équivalente).
• Souhaité : ITIL Foundation, certifications Agile/Scrum, certifications BPM, certifications Google Cloud (p. ex. liées à CCAI).
• Bilinguisme (français et anglais) - Nécessité d’interagir sur une base régulière avec des collègues partout au pays.
• Aucune expérience de travail au Canada requise, mais nécessité d’avoir l’autorisation de travailler au Canada

Atouts :

• Expérience d’intégration du CCaaS avec des plateformes CRM, WFM et d’analytique.
• Connaissances en téléphonie, SIP, routage d’appels et opérations de centre de contact omnicanal.
• Exposition aux cadres de confidentialité des données et à la conformité dans des environnements de service client.

#LI-Hybrid

Il s'agit d'un nouveau rôle au sein de notre équipe en pleine croissance | This role is a new member of our growing team.

Égalité d’accès à l’emploi

Le respect est une des valeurs d’Intact. Pour nous, cela veut dire voir la diversité comme une force. Nous veillons à offrir un milieu de travail accessible où tout le monde se sent valorisé, inclus et encouragé à partager son point de vue unique.

Nous encourageons les candidatures de personnes appartenant à des groupes dignes d’équité, notamment les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées, les personnes noires et les personnes faisant partie de la communauté 2ELGBTQI+.

Dans le cadre de l’engagement d’Intact envers la réconciliation, nous reconnaissons que nous travaillons, nous nous réunissons et voyageons dans un territoire habité à l’origine par les Premières Nations, les Métis, les Inuits, appelé aujourd’hui Canada. Cette histoire s’étend sur plusieurs siècles et continue d’évoluer aujourd’hui.

Nous avons mis en place des politiques qui visent à assurer aux personnes handicapées l’égalité d’accès et de participation, entre autres grâce à des mesures d’adaptation (accommodements) en milieu de travail. Un exemplaire de ces politiques est disponible sur demande.

Si nous pouvons rendre le processus de recrutement plus accessible pour vous, n’hésitez pas à nous le dire quand nous vous ferons part d’une possibilité d’emploi. Nous travaillerons avec vous pour répondre à vos besoins.

Consultez cette page pour en savoir plus sur notre processus de recrutement et votre parcours de candidat ou de candidate.

Si vous travaillez déjà pour Intact ou belairdirect, veuillez postuler à ce poste sur notre site carrière interne.

Merci de prendre note qu'Intact n'offre ni parrainage ni soutien concernant les démarches d'immigration, y compris, mais sans s'y limiter, les permis de travail fermés liés à l'entreprise. Les candidats doivent être admissibles à travailler au Canada à compter de la date prévue de leur entrée en fonction et durant toute la période de leur emploi. De plus, ils demeurent les seuls responsables de maintenir leur admissibilité au travail.